Wo bleibt die Kritik: Der Hörerservice beim Deutschlandradio und die Sozialen Netzwerke

Hintergrund

„Mehr Anspruchsdenken“ bei den Hörern konstatiert Intendant Willi Steul vom Deutschlandradio. Vor Allem seit der Einführung des Rundfunkbeitrags habe sich diese Haltung verstärkt breit gemacht.
Die Arbeit des Hörerservice und der Umgang mit Sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter bildeten den Schwerpunkt der Diskussionen des Hörfunkrats bei seiner Sitzung am Donnerstag (21. Mai) in Köln. Im Funkhaus am Raderberggürtel informierten Mitarbeiterinnen und Mitarbiter des Hörerservice das Aufsichtsgremium über ihre Arbeit und die aktuellen Entwicklungen im Dialog mit der Hörerschaft.
160.000 Hörerkontakte vermeldet der Hörerservice für das Jahr 2014. 15.000-mal hat er Manuskripte von Sendungen verschickt. 3.500 Tonträger mit Aufzeichnungen von Beiträgen hat er an Interessierte versandt.
Nur etwa zehn Prozent der Hörerkontakte entfielen auf den Bereich „Lob und Kritik“. Der Rest seien Informationsanfragen sowie Bitten um Hilfe bei der Navigation durch die Webseiten des Deutschlandradios oder die Bestellung von Materialien einschließlich des Programmhefts oder des Hörspielprogramms.
Zehn Festangestellte und zwei Geringfügig Beschäftige erledigen diese Aufgaben. Dabei ist nur eine Kraft vollzeitbeschäftigt.
Der Hörerservice bearbeitet alle Mails, Anrufe und Briefe an den Sender. Dabei bedienen sich die Beschäftigten bestimmter Formulare, die sie dann an die jeweiligen Redaktionen weiterleiten. Mit Hilfe von Wiedervorlage-Funktionen überprüfen sie, ob die entsprechenden Aufträge ode rBitten zwischenzeitlich auch erledigt wurden.
Einige Vielschreiber äußerten sich häufig mit Beschwerden gegenüber dem Sender. Für die Bearbeitung von Beschwerden gibt es beim Deutschlandradio ein abgestuftes Verfahren, das die Beantwortung zunächst durch den Hörerservice vorsieht, bei nochmaliger Intervention des Beschwerdeführers durch die Intendanz und schließlich durch den Hörfunkrat.
Einen solchen Fall behandelte das Gremium am Donnerstag. Ein Hörer hatte die Ungleichbehandlung politischer Parteien bei der Auswahl von Interviewpartnern bemängelt. Die abschlägige Antwort auf seine Kritik konnte der Hörfunkrat allerdings nicht formell erteilen, da das Gremium wegen des Streiks der Gewerkschaft der Lokomotivführer (GdL) nicht beschlussfähig war.
Musik sei ein Dauerthema der Kritik. Hier könne man es keinem recht machen, meinte Andrea Wollnik vom Hörerservice.
Immer häufiger seien die Beschäftigten beim Hörerservice mit Beschimpfungen konfrontiert, die nicht immer leicht auszuhalten seien. In der Regel versuchten sie, die Anrufenden ernst zu nehmen und respektvoll zu behandeln. Werde der Ton ausfallend und unerträglich, leiteten sie die entsprechenden Anrufe auch schon einmal an einen Kollegen weiter, der dann mit etwas mehr Ruhe und Gelassenheit mit den Anrufenden rede.
Geplant sei nunmehr, die Beschäftigten des Hörerservice für solche Gespräche besser zu rüsten. Dazu gehöre ein entsprechendes psychologisches Training und die spätere Nachbereitung.
Ähnliche Erfahrungen machten auch Mitarbeiter der Redaktionen, die ebenfalls beschimpft und beleidigt würden. In einer Redaktion des Deutschlandfunks gebe es inzwischen ein Ranking, wer die übelste Beleidigung erhalten habe. Entsprechende Einträge auf Facebook läsen die Mitarbeiter sich während der Mittagspause gegenseitig vor.
Einen Fall der Beschimpfung einer Moderatorin hat die Sendeleitung inzwischen an die Staatsanwaltschaft weitergeleitet. Die Moderatorin sei in übelster Weise sexuell beleidigt worden. Intendant Steul wie auch der Hörfunkrat halten die Anzeige bei der Staatsanwaltschaft in diesem Fall für angemessen und notwendig, um die Beschäftigten vor derartigen Ausfällen zu schützen.
Besonders auf Facebook herrsche eine sehr rüde Diskussionskultur, berichtete Programmdirektor Andreas-Peter Weber. Einerseits sei die Nutzung dieses Netzwerks nötig, um junge Menschen zu erreichen; andererseits sei der Aufwand einer kontinuierlichen Betreuung der Einträge mit den vorhandenen personellen Ressourcen aber kaum leistbar.
Schwerpunkte der Kritik seien der Konflikt zwischen Israel und Palästina, der Ukraine-Krieg und die Sendung „Islam erklärt“ beim Deutschlandfunk. Allerdings habe sich die anfängliche Empörung darüber zwischenzeitlich wieder gelegt, berichtete Wollnik.
Eingeschlafen sei inzwischen auch die Kritik an der Absetzung der Nachtgespräche „2254“. Diesem falschen Eindruck sollten die Anhänger dieser Sendung wohl entgegentreten, indem sie den Hörerservice nochmals darauf hinweisen, dass sie der Intendanz und dem Hörfunkrat die Streichung ihrer Diskussionssendung nicht so schnell durchgehen lassen wollen.
Das „Anspruchsdenken“ ist sicherlich genau die richtige Haltung gegenüber den Programmverantwortlichen: Die Gebührenzahler sind die Auftraggeber des Programms. Sie haben das Recht, eine solide und den Publikumsinteressen angemessene Arbeit des Senders einzufordern.

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5 Gedanken zu “Wo bleibt die Kritik: Der Hörerservice beim Deutschlandradio und die Sozialen Netzwerke

  1. Hallo in die Runde,ein alter Fan von 2254!
    … es war doch eine sehr geeignete Form,als wir als Hörer noch in unserem Funkhaus anrufen durften(ich meine hier das Nachtradio 2254).
    Und gute Moderatoren den Anruferansturm steuerten; rief keiner an …lief halt mal ein Musiktitel um die Lücke zu füllen oder kurz vor Ende.
    Aber wir hatten uns noch etwas zu sagen!
    Es war eine sehr geeignete Form des demokratischen Meinungsaustausches zu allen möglichen aktuellen Ereignissen im Land und in der Welt! Ja, auch Weihnachtslieder wurden gesungen und Bücher besprochen…und es war ein freundlicher kameradschaftlicher demokratischer Meinungsaustausch unter uns Rundfunkhörern.Natürlich nutzten wir damals auch schon andere Soziale Netzwerke um uns zu verständigen.
    Aber unser Nachtradio wurde uns durch die von uns finanzierte Programmreforn eiskalt genommen… es fehlt uns nach wie vorsehr! Nun, ,damit müssen die Verantwortlichen klarkommen wenn im Netz ,dazu noch im annonymisierten sozialen Netzwerken die Menschen versuchen Damf abzulassen…und wie Sie es schreiben „ein sehr rauer Umgangston herrsche…“.Das heisst nicht das ich diesen Umgangston für gut halte…aber ist es nicht schon schlimm genung, wenn die Servicemitarbeiterdes Rundfunks,die ja teilweise auch nur geringfügig Beschäftigte sind hier auch noch ein Training erhalten sollen um „aufgeregte“ Hörer zu beruhigen? Psychologen nennen dies wohl Deeskalationstraining….ist doch traurig,oder?
    Wäre vielleicht ein schönes Thema für das DLR Nachtradio 2254.Wie weit weg ist Sender schon von seinen bezahlenden Kunden, seinen Hörern,den Menschen im Land entfernt…?
    Herr Steul , Herr Weber, wie auch immer gerade die Verantwortlichen Personen heißen mögen, wir haben 2254 nicht vergessen! Setzen Sie bitte eine solche Sendung wieder ein, Zeigen Sie Herz und Verstand !machen Sie es publik… wir helfen Ihnen gern dabei !
    Sollte da nicht schon etwas Nachfolgen…. oder wie war das damals? 2254 Anruf genügt! Hallo in diue Runde!

  2. „Aber unser Nachtradio wurde uns durch die von uns finanzierte Programmreforn eiskalt genommen…“ Ist das nicht Ironie pur: Die Hörer finanzieren ihren Stuss auch noch selber? Neee, „Das DlR und DLF lohnen nicht mehr…“
    „Das heisst nicht das ich diesen Umgangston für gut halte…“, ja leider ist das die Kultur, die hier und heute in diesem Land gepflegt wird, da keiner mehr in die Schranken gewiesen wird. Das verstehen scheinbar die Leute unter FREIHEIT. Dummerweise haben Verstehen und Verständnis etwas mit Verstand zu tun, der aber wohl – auch dank FREIER GRENZEN – in Alkohol und Drogen heute und schon von Jugendlichen ertränkt wird, anstatt Chancen zu bieten, wie es ja zur Wende hieß.

  3. …über Beschwerden und 2254

    Es gibt Einzel-, Sammel- und die Beschwerden gemäß Rundfunksatzung Deutschlandradio.
    Sofern sich der Beschwerdeführer nicht ausdrücklich auf -Kapitel III. Die Beschwerdeordnung- der Rundfunksatzung bezieht, kann wohl auch der Höhrerservice Mitteilungen, Meinungen oder Beschwerden beantworten. Bei Bezug auf diese Beschwerdeordnung ist der Ablauf der Beschwerdebearbeitung durch die Satzung genau vorgeschrieben. Eine Beantwortung durch den Hörerservice ist m. E. nach ausgeschlossen. Die eingereichte 2254 Petition wurde formal wie eine Beschwerde durch den Rundfunkrat behandelt. Die Ablehnungsgründe wurden wohl nicht genannt.
    Positive Bescheide für den Beschwerdeführer sind m. E. nach nur dann zu erwarten, wenn zweifelsfrei !! belegt wird, dass das Programm oder Teile des Programms gegen die Programmrichtlinien des Senders verstoßen.

    Verstößt die Absetzung von 2254 gegen die Programmrichtlinien von Deutschlandradio?

    Da die Rundfunksatzung relativ allgemein gehalten ist, ähnelt eine zweifelsfreie Be-
    schwerdeführung einem Billardspiel über mehrere Banden fast unter Einbeziehung an-
    grenzender Raumwände. Vielleicht ist die Feststellung des Senders über die Abnahme
    von 2254 Beschwerden ein Anlass sich diesem anspruchsvollen „Bandenspiel“ ver-
    stärkt zu widmen.

    Allen Hinweisgebern von Informationen, Paragraphen und Erlebnissen rund um 2254
    danke ich.

    mfg

    Herbie

    http://www.deutschlandradio.de/index.media.4894cdb84d1d17c91eed6c584c3a8b1c.pdf
    https://recht.nrw.de/lmi/owa/br_vbl_detail_text?anw_nr=7&vd_id=7201&ver=8&val=7201&sg=0&menu=1&vd_back=N

  4. Guten Morgen heute, am 16.10.2017, 034:44 h!
    Ich bin bekennender Radiohörer, fast ausschließlich DLF – morgens das erste, abends/nachts das letzte…Zunächst einmal vielen Dank für die rundherum hochinteressanten Sendungen.
    Eine Kritik sei erlaubt: höre soeben „Zwischentöne“, und hier ging es eben u.a. um das Zustellen von AMAZON-Sendungen, da fiel doch tatsächlich der Ausdruck vom „Postboten, der zu faul ist, das Paket beim Nachbarn abzugeben…“ usw…
    Das darf doch wohl nicht wahr sein!!! Hat Ihr werter Herr Scholl überhaupt eine Vorstellung, was gerade auf Gebiet (Zustellen von Tageszeitungen gehört auch dazu!) Es geht immer nur um Zeit, Zeit und nochmal Zeit…
    M.L. Eikmeier, Detmold

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